Serie de artículos que tratan sobre cómo se gestionan las centrales de franquicia para obtener las máximas ventajas del sistema.

Muchos buenos negocios en franquicia pueden verse en peligro por los problemas que pueden surgir entre franquiciado y franquiciador, llegando incluso éste último a verse obligado a traspasar su franquicia al mejor postor. Si un franquiciado se ha informado correctamente a la hora de ingresar en una franquicia, ha elaborado un plan de negocio eficaz […]


Gestionar correctamente al personal de tu negocio desde sus orígenes es algo que no podemos dejar de lado si queremos alcanzar el éxito en nuestra franquicia.

Los colaboradores que trabajan contigo son la cara y los ojos de tu empresa de cara a los clientes y tienen, por tanto, una gran influencia en la dirección que va a coger tu proyecto.

Si hablamos de sectores como la restauración, esta importancia alcanza su máximo nivel, pero lo cierto es que influye en todos los tipos de tiendas y servicios que atiendan clientes. Es decir, todos o casi todos.

GESTIÓN DE TU EQUIPO EN LA FRANQUICIA

Uno de los retos más importantes en este tipo de negocios es la gestión del personal como uno de los factores clave para alcanzar los objetivos fijados. Una correcta gestión de esta parcela de la empresa puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de un emprendimiento.

Una persona que dirija un equipo de trabajo debe saber cómo puede dar lo mejor de sí mismo, saber cuáles son sus puntos fuertes y débiles, porque de todo esto dependerá si daremos buenos resultados o no como líder o jefe.

He visto muchas personas que han dejado pasar una excelente oportunidad de inversión con tal de no enfrentarse a la gestión de un equipo de personas.

De la misma forma, cuando un negocio de restauración no va todo lo bien que deseamos, solemos echarle toda la culpa al personal que «es un horror», pero realmente deberíamos mirarnos a nosotros mismos y a nuestra preparación a la hora de dirigir equipos.

CUALIDADES PARA DIRIGIR EQUIPOS EN LOS NUEVOS NEGOCIOS

Uno de los aspectos más importantes es darle importancia al cultivo de nuevas cualidades o el desarrollo de las cualidades de cada persona, la importancia de fortalecerlas y convertirse en una persona realizada.

Según Maslow, hay una serie de cualidades que suelen desarrollar las personas realizadas, y éstas a su vez, suelen ser buenos líderes de equipo. Algunas de estas cualidades son las siguientes:

Capacidad de percibir la realidad con eficacia y precisión.

Dar importancia a los problemas.

Ser relativamente autónomo.

Capacidad para apreciar las cosas y satisfacciones más sencillas.

Ser democrático y respetar a los demás.

Ser justo y diferenciar lo que está bien y lo que está mal.

Ser democrático y respetar a los demás.

Tener siempre la necesidad de cambiar y mejorar.

Ser creativo e inventivo

Aplicando el sistema KAIZEN en la franquicia

El sistema de producción Toyota fue construido exitosamente con base en la filosofía KAIZEN desde hace décadas y hasta nuestros días.
La razón principal para este éxito duradero es que todos en la compañía, empezando por la alta gerencia, están comprometidos. (Imai, 2008)

Como expone Masaaki Imai, uno de los secretos de Toyota es la aplicación de lo que se considera como el principio de la mejora continua: KAIZEN.

Literalmente KAIZEN se deriva de dos Kanjis japoneses: KAI (Cambio) y ZEN (Bueno).

El eje de estos cambios es la gente que está en la operación, al final del día son ellos quienes conocen mejor el proceso y como parte de su trabajo diario debe estar la búsqueda constante por estas mejoras. La mayor inversión se aplica en esfuerzo y capacitación, no en dinero.

El camino del éxito de tu franquicia

La clave en dar lo mejor de nosotros mismos está en desarrollar un programa para que nos obligue o exija dar lo mejor de nosotros mismos.

Para ello lo primero es:

  • Plantearnos metas.
  • Fijarnos objetivos válidos.
  • Conseguir los objetivos.
  • Tener en cuenta los obstáculos que puedan aparecer.
  • Contar con unas reglas de acción.
  • Confiar en nuestras posibilidades.

“En muchas de las empresas de servicios se observa una constante: no existe un marco propicio para el desarrollo exitoso de iniciativas de mejora”.

Masaaki Imai . “The key to Japan´s Competitive Success”

Si al decidir montar un negocio uno se cuestionase entre ponerse por su cuenta o trabajar con una franquicia, los servicios centralizados de compras de las franquicias son, por si solos, uno de los motivos más decisivos para decidirse por la segunda opción.

Una central de compras de una franquicia, si está bien gestionada, supone una gran ventaja para el emprendedor de retail en términos de rentabilidad y ventas.

Veamos por qué:

CÓMO FUNCIONAN LAS CENTRALES DE FRANQUICIAS

Hace años, el poder en las negociaciones estaba de manos de la producción. Si abrías un negocio y alguien tenia el producto que necesitabas para arrancar (por ejemplo la cerveza en un bar) tenías poco o ningún poder de negociación con el proveedor.

asesorfranquicia.com

Hoy, claramente el poder esta en manos de la distribución. Cuanto más capacidad de distribución, es decir de compra en volumen, más peso se tiene en una mesa de negociación.

Las franquicias poseen fuertes departamentos centralizados de negociación y de compras que se llaman centrales de compras y poseen una característica de negociación vertical.

Hay que tener en cuenta que en este tipo de organizaciones se negocia a nivel central unas condiciones, nó solo de precio, sino también aspectos de logística, calidad, promociones...y al llegar a un acuerdo, automáticamente, se implementa en toda la red con una disciplina férrea en la que la colaboración del franquiciado en la compra de dicho producto negociado es fundamental.

La principal ventaja para los franquiciados o asociados es que estas centrales de compra llevan a cabo políticas de compra conjunta que les permite aumentar sustancialmente su poder de negociación frente a los productores.

MÁS BARATO

El objetivo de la central de compras es incrementar el poder de negociación pero ¿Por qué?

Muy sencillo, porque si una determinada franquicia puede comprar mejor que la competencia, sus franquiciados pueden vender a unos precios más competitivos que la competencia al tiempo que rentabilizan mejor sus negocios:

BENEFICIO = ROTACIÓN X MARGEN

Por lo tanto, cuanto más y mejor gestionada esté una central de compras; más clientes atraerá la franquicia,  más volumen de venta tendrá y los franquiciados ganarán más dinero.

franquicias-rentables

RELACIÓN PROVEEDOR – CENTRAL FRANQUICIADORA

Una vez que la central de compras ha negociado todos los aspectos con el proveedor, dichos aspectos se plasman en un documento o ficha de proveedor que se revisa cada año y que obliga a ambas partes.

En este acuerdo, además de los datos de ambas partes, se recoge lo siguiente:

  1. Tarifa.
  2. Duración del acuerdo de obligado cumplimiento.
  3. Precio de los portes.
  4. Pedidos mínimos.
  5. Forma y plazo de pago.
  6. Descuentos por pronto pago.
  7. Plazos de entrega.
  8. Lugares de entrega.
  9. Exclusividades.
  10. Rappel o descuentos aplicados.
  11. Merchandising.
  12. Acciones de marketing promocionales.
  13. Revistas, folletos, mailing, aportaciones de publicidad.
  14. En nuevas aperturas, se suele negociar un descuento especial o mercancía gratis para cada tienda franquiciada nueva.

 

En la gestión de los negocios un factor a tener muy en cuenta, además del control de costes y la calidad, es el nivel de servicio que percibe el cliente.

Para analizarlo, muchas cadenas de franquicia recurren a los informes de Mistery Shopping o CLIENTE MISTERIOSO.

Hay empresas especializadas en realizar este tipo de informes como puede ser SGS. Consiste en pre diseñar los parámetros del negocio que se quieren revisar y corregir y luego mandar a clientes de incógnito que, como si agentes de un servicio secreto se tratase, deben evaluar cada parámetro del guión prediseñado.

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ASPECTOS CLAVE

Para elaborar una buena estrategia de cliente misterioso se debe poner especial cuidado en lo siguiente:

¿Qué queremos evaluar?

Esto es lo primero y más importante. Hay que elaborar un cuestionario que es lo que luego utilizará el mistery shopper en su visita. El mismo debe incluir aspectos importantes, cada uno con su peso en importancia, medibles y objetivos.

detective photo

¿Qué tipo de cliente misterioso utilizaremos?

Deben ser personas corrientes y de cada tipo de perfil que visita normalmente nuestros locales. Por ejemplo, es absurdo mandar a una persona mayor a evaluar un box de crossfit.

¿Qué seguimiento le daremos?

Todo el tiempo, esfuerzo y dinero que empleemos en esto no servirá para nada si luego no hacemos nada con la información resultante.

GAMIFICACIÓN

Una estrategia que suele funcionar para sacarle el mejor partido posible a esta herramienta es organizar una especie de competición entre los locales supervisados. Con sus rankings, porcentajes de mejora, recuperaciones…e implicar al personal de cada tienda en mejorar de forma constante.

Se debe mentalizar a los franquiciados en que estamos ante una fórmula de análisis y de mejora que aportará muchas ventajas a su negocio a la hora de mejorar la experiencia del cliente en el establecimiento.

 

El trato con la red de franquiciados es una cuestión estratégica de crítica importancia en una red de franquicias.

En primer lugar, hay varios aspectos a tener en cuenta desde el inicio de la la relación con nuestros franquiciados:

1- Un franquiciado es un empresario independiente que ha apostado por tu fórmula de negocio. No es tu empleado ni tu banco de pruebas.
2- Del éxito de tus franquiciados depende tu éxito. Has de analizar bien cada nueva apertura y definir el apoyo y seguimiento que el franquiciado va a recibir para lograr las mayores probabilidades de éxito.
3- El negocio de franquicias es totalmente diferente al negocio que se franquicia. Es decir, suponiendo que franquicies un negocio de hostelería y el personal que manejas para ello es camareros, cocineros, encargados etc, hay que tener en cuenta que la franquicia es más una empresa de servicios por lo que necesitarás formadores, comerciales, compradores y profesionales de marketing.
4- Los primeros franquiciados deben recibir un servicio impecable por lo que hay que contar con recursos suficientes que garanticen dicho servicio desde el principio.
5- La comunicación es fundamental: Se deben implementar mecanismos que faciliten una comunicación fluida y eficaz franquiciado-franquiciador
6- Se deben dar respuestas rápidas e incluso adelantarse a los acontecimientos. La figura de un controller es básica en una central de franquicias. Es la persona que analiza la evolución de cada tienda individualmente y de la marca en general. Para ello debemos contar con las herramientas de análisis necesarias, pej. sistema informático de gestión, y un equipo de intervención que solucione los problemas antes de que sean insolucionables.
7- El personal que atiende a los franquiciados, supervisores, debe tener la preparación necesaria para actuar con autonomía en la toma de decisiones y en ningún caso debe ser el muro divisorio entre el franquiciado y el equipo de la central franquiciadora. Todo el mundo debe estar cerca de la realidad de la calle, de las necesidades de los franquiciados y de los problemas del día a día.

En otra entrada profundizaremos más en la figura de los supervisores de una central de franquicias.

Muchas compañías franquiciadoras reciben la solicitud de sus franquiciados de ser más rápidas y eficaces a la hora de adaptarse a los cambios del mercado y así ser más competitivos de cara a su competencia.
Desde ASESOR FRANQUICIA siempre hemos apostado por la introducción de las metodologías y sistemas de gestión empresarial más avanzados en el mundo de la franquicia, tanto en lo que se refiere a la central franquiciadora como a la gestión de cada micro tienda franquiciada.

EL MÉTODO LEAN

Este método de probado éxito, consiste en acelerar los procesos de lanzamiento, tanto de servicios como de productos, sin esperar a realizar multitud de estudios previos de análisis y predicción teórica.

asesor franquicia

Se trata de «poner en el mercado» lo que los potenciales clientes demandan de un modo ágil y después adaptar la producción y la comercialización a la reacción del mercado.

Así, el producto o servicio se lanza al mercado y después se analiza la reacción de los clientes, para reducir de este modo el desarrollo a gran escala de los productos a comercializar.

De esta manera se obtiene una respuesta rápida a las necesidades de los clientes y, por lo tanto, de los franquiciados; al tiempo que se produce la reducción de costes innecesarios y la burocracia excesiva.

 

El pez grande ya no se come al chico, hoy en día es el pez más rápido el que tiene las de ganar

 

Feedback es una palabra del inglés que significa retroalimentación; podemos utilizarla como sinónimo de respuesta o reacción, o, desde un punto de vista más técnico, para referirnos a un método de control de sistemas.

En este sentido, el feedback puede ser la reacción, respuesta u opinión que nos da un interlocutor como retorno sobre un asunto determinado. Ya sea la calidad del servicio percibido, la gestión de la central, una determinada acción de marketing o cualquier otro aspecto de la relación franquiciado-franquiciador.

Las ventajas de escuchar

“La empresa obtiene una valiosa información y el encuestado se siente valorado. Preguntar es bueno”, defiende Guillermo Arístegui, responsable de Marketing de Encuesta Fácil.

TODA FRANQUICIA DEBE CONTAR CON MECANISMOS DE FEEDBACK CONSTANTE DE SU RED DE FRANQUICIADOS

En la toma de decisiones estratégicas se deben tener en cuenta  los datos reales, no sólo las percepciones o impresiones del equipo directivo o de cualquier otro tipo, y eso se consigue preguntando a los franquiciados constantemente.

Marcos de opinión

Pero, ¿en qué áreas es más interesante pedir la opinión de tus franquiciados?

  • Marketing: satisfacción del franquiciado con nuestra política de marketing, funcionamiento de las campañas, nuevas ideas de promociones etc
  • Investigación de producto: detección de nuevas necesidades, pricing,testeado de nueva oferta, búsqueda de otras informaciones de valor para la franquicia, I+D etc.
  • Atención personal: encuesta de clima de relación, de evaluación y desempeño,trato y resolución de problemas, etc
  • Calidad: de proveedores, de productos, de imagen etc
  • Formación: búsqueda de necesidades formativas en la plantilla, valoración de la formación impartida…

Cómo preguntar

Hay muchas técnicas, pero lo habitual es que el franquiciado reciba una primera invitación, a través del correo electrónico, intranet o SMS, en la que se solicita su colaboración en una encuesta.

Desde el primer momento debe entender cuál es el objetivo del sondeo y lo importante que para la empresa el contar con su opinión.

Por último, el encuestado debe tener un feedback en el que se le informe de que su cuestionario será valorado y dándole las gracias por su participación.

Algunos ejemplos:

  • Mejor si es digital y responsive, es decir, que se pueda contestar en un momento desde el teléfono.
  • Que sea corta y concisa y con un objetivo muy claro
  • No preguntes lo que ya sabes
  • No pongas preguntas abiertas que se puedan interpretar de diferentes formas

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Hablamos siempre de la fórmulas que se han de emplear para elegir correctamente una franquicia. Hoy vamos a estudiar los factores en los que se fija una central franquiciadora para elegir a sus franquiciados entre las solicitudes que tengan encima de la mesa.

Aptitud y actitud

Las franquicias que invierten tiempo y recursos en hacer una correcta selección de su equipo de franquiciados tienen muchas más oportunidades de alcanzar sus objetivos de desarrollo que las que no lo hacen.

Un franquiciado debe reunir capacidades de aptitud y actitud para acceder a una franquicia.

asesor-franquicias

Apto/No apto

Este tipo es el que más varía en función del tipo de franquicia, veamos cuales son:

  • Capacidad de inversión: Se ha de poder alcanzar entre recursos propios y financiados, los ratios de inversión requeridos por la franquicia. La partida de fondos propios debe ser, al menos, de un 40% de la inversión total necesaria.
  • Disponibilidad: Sobre todo el primer año se ha de contar con el tiempo suficiente para hacerse con el negocio.
  • Algún tipo de capacitación profesional que se adapte al modelo de negocio a tratar: Manejo herramientas de gestión, estudios mínimos, idiomas..depende de cada franquicia.

Actitud

En mi opinión empírica, estos son los requisitos más importantes.

A mi modo de ver, existe una faceta importantísima que se pasa por alto en la mayor parte de las veces y que puede ser la causante del éxito o, lamentablemente, el fracaso de muchos negocios de franquicia. Esta faceta es difícil de evaluar porque yace en un sitio de difícil acceso, la cabeza del futuro franquiciado.

Ya para ser empresario es necesaria la capacidad comercial, la ausencia de miedos que bloquean y una alta tolerancia a los resbalones y a las caídas. Pero también es necesario el encontrarse cómodos ante la incertidumbre.

La mayor parte de las franquicias pueden estar dejando de lado la formación de sus franquiciados en la faceta empresarial.

Me refiero a aspectos como la resiliencia, evitar la procrastinación, estrategias comerciales, liderazgo, gestión de equipos, técnicas de PNL, motivación o marketing relacional. Todos ellos, y más, son de trascendente relevancia para montar una franquicia o cualquier otro negocio.

Aprender a delegar, a formar equipos comprometidos y otras habilidades de dirección de personas son aspectos irrenunciables para franquicias en las que se debe contratar personal.

Sigue este link para ver un ejemplo de test rápido de selección de franquiciados

Si las habilidades anteriormente mencionadas «no se traen de casa» la empresa franquiciadora tiene la obligación de formar e informar a los futuros franquiciados acerca de su importancia.

A lo largo de mi carrera profesional ha abierto más de 200 establecimientos franquiciados pero, no nos engañemos, también he visto cerrar muchos.

Cuando me invitan a una conferencia y me preguntan cual es el motivo más frecuente de cierre de franquicias siempre digo lo mismo, aún a sabiendas de que no es políticamente correcto, y es que la causa más repetida es la actitud del propio franquiciado.

Si, si, incluso por encima de la famosa ubicación, ubicación y ubicación.

En la Franquicia, como en cualquier otro sector de negocio, un aspecto clave es la COMUNICACIÓN tanto interna como externa.

La comunicación interna se refiere a la que va dirigida hacia nuestro propio personal, al staff de la compañía. La externa se referirá a interesados por la franquicia, franquiciados, proveedores, consumidor final de las tiendas.

[pullquote]Estando cerca del cliente conseguimos mantener nuestra marca como opción, le recordamos la importancia que él tiene para nosotros y estamos más cerca del momento de la decisión.[/pullquote]

Como dijimos, este proceso de seguimiento era largo y costoso hasta que apareció el email. El email nos aporta muchas ventajas:

  • Mantener el contacto, haciendo de vehículo para la entrega de información
  • Es casi gratis
  • Es personalizable: podemos personalizar el nombre (“Estimado Andrés…”) pero también el contenido
  • Es medible
  • Es rápido, llega a su destino casi inmediatamente
  • Es muy interactivo: podemos incluir fotos, presentaciones, hojas de cálculo, links a vídeos, a podcasts, a nuestra web, a promociones, Newsletter etc.

Si disponéis de una herramienta, o CRM, para automatizar los envíos de email os propongo algunas prácticas que os pueden ser útiles:

SEGUIMIENTOS LARGOS POR EMAIL

Para automatizar el seguimiento, resulta muy útil definir un proceso de envío de emails largo, de varios meses. Los emails de este proceso se irán espaciando en el tiempo y también pueden ir variando su mensaje. Luego, serán enviados por vuestra herramienta en los días planificados evitando el consumo de tiempo del gestor, pero manteniendo a la empresa cerca del cliente.

Fran es un CRM de gestión y seguimiento de clientes y franquiciados
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“ESTOY PENSANDO EN TI”

Es muy habitual que en la gestión de candidatos se deban realizar muchas llamadas nulas o breves para conseguir una llamada productiva. Cuando se llama a un candidato y no está (o no se quiere poner) tenemos la opción radical de descartarlo o dejar una tarea programada para llamarlo más tarde.

Además, si vuestra herramienta os lo permite, podéis tener programado un bloque de tareas del tipo “Le he llamado esta mañana” que contiene dos acciones: email del tipo “le he llamado esta mañana pero me ha sido imposible…” más una recordatorio de llamada.

Esta línea se puede persnoalizar más con distintos mensajes tipo “le he llamado esta tarde”, o  “le he llamado varias veces”…

CANDIDATOS SIN TELÉFONO
Muchas veces llegan candidatos sin teléfono que  no son fáciles de localizar .

A estos candidatos se les puede imputar otro bloque de tareas vía email que le recuerde nuestro interés y la necesidad de un contacto telefónico.

Si a algunas de estas prácticas le añadís que la propia herramienta descarte al candidato al terminar el proceso de “seguimiento largo” tendréis un proceso de seguimiento eficaz y con un bajisimo coste!!

[button font_size=»20″ color=»#c8232b» text_color=»#ffffff» icon=»check-square-o» target=»_self»]Si quieres saber más sobre gestión de candidatos haz clic AQUI[/button]

Por más que les fastidie a los ases del corto plazo, la expansión de los negocios ha de controlarse. Sobre todo pensando en el éxito de la marca en sí, pero también si lo analizamos meramente en términos de rentabilidad.

Geo estrategia

Antes de ponernos a ofrecer como locos nuestro modelo de negocio a posibles franquiciados debemos hacer un estudio geográfico que incluya lo siguiente:

¿Cubro un nicho de mercado, respecto a mi competencia, de al menos un 1,5 %?

¿Puedo dar servicio a mis franquiciados en esas zonas teniendo en cuenta los costes que suponen dar ese servicio?

¿La línea de negocio cubre una necesidad concreta en el área?

¿Cuales son las calles preferentes de las ciudades elegidas para mi expansión, atendiendo a mi modelo de negocio?

¿Qué mínimo de radio de exclusividad debo ofrecer a mis franquiciados para no ahogar su crecimiento, ni el de la cadena?

¿Cual es el número máximo de tiendas por población objetivo?

Como vemos, el estudio previo de la expansión es fundamental y uno de los valores añadidos que tenemos que dar a nuestros futuros franquiciados. La expansión en plan «mancha de aceite», a la larga, no beneficia a nadie.

La venta de franquicias es un proceso donde, la mayoría de las veces,
se captan muchos candidatos interesados, pero sólo llegas a  firmar unos pocos.

gestion-candidatos-franquicia

Esa conversión de candidatos se mueve en unos ratios de éxito medio que oscilan entre el 1% y el 4%. Esto quiere decir que si de 100 candidatos consigues generar una firma de más, habrás mejorado el éxito de tu proceso un 100%. Habrás DUPLICADO tus ventas!!

Pasos para captar franquiciados de la forma más eficaz y rentable

Más publicidad vs Mejor gestión del candidato

Muchas franquicias, que tienen un fuerte plan de expansión, piensan que si aumentan el ratio de referencias, es decir, personas interesadas en su marca; también lograrán más aperturas.

Esto puede ser cierto en algunos casos pero la cosa no queda, ni mucho menos ahi. Encontramos, al menos, dos factores más que sin los que cualquier estrategia de captación será sólo una pérdida de tiempo y, sobre todo, de dinero:

  • Que los franquiciados actuales de la cadena tengan un grado de satisfacción aceptable. Digamos una nota a partir del 6.
  • Que el tratamiento de cada referencia por parte del equipo de expansión sea rápido, profesional y eficaz.

Lo cual nos lleva a pensar que, como en cualquier otra labor comercial, el éxito para todo el mundo se encuentra en el proceso de venta y no en que el vendedor tenga mejor o peor labia.

La gestión del Lead

Una referencia se convierte en lead cuando ha mostrado algún interés más allá de la mera petición de información. Es lo que podemos llamar un contacto cualificado.

Esta cualificación se puede dar con una simple llamada por parte del comercial tras recibir la petición de información del candidato o porque sea éste mismo el que se cualifique presentando una emoción o interés más allá de lo normal.

Por lo tanto, el proceso de captación de inversores para una franquicia contiene éstos pasos o niveles, según va aumentando el interés del candidato

1- Contacto: responde a nuestra llamada de atención en medios, lo que se llama inbound Marketing.

2- Lead: Contacto cualificado por medios internos o externos.

3- Aplicado: Lead que ha rellenado nuestros formularios de selección de candidatos

4- Pre-franquiciado: El candidato ha firmado un pre acuerdo que compromete a ambas partes para comprar y conceder la franquicia. Generalmente se reserva aquí también una determinada área geográfica.

3- Franquiciado: Ya ha firmado el contrato de franquicia y está dentro del sistema.

El ejercer una expansión profesional es clave para que todo este sistema sea productivo y eficaz.

La estructura que hay que crear debe garantizar lo siguiente:

1- Respuesta inmediata al interesado que nos pide información

2- Que no se «pierda» ninguna solicitud en el proceso

3- Que la gestión de cualificación esté ordenada y con un sistema de avisos que esté por encima de la mayor o menor habilidad del comercial.

4- Que no se pierda demasiado tiempo en «picar» cada candidato en una base de datos.

5- Que se pueda crear un sistema de informes donde se reporte de la gestión comercial y que, al tiempo, nos permita ser más eficaces en las inversiones de publicidad teniendo en cuenta el histórico.

6- Que todos los candidatos queden registrados y centralizados. Propiedad de la empresa y no de los comerciales que pueden tener un grado amplio de rotación.

¿Cómo gestiono todos estos requisitos?

He trabajado en la expansión de negocios de franquicia durante casi 15 años. En ese tiempo he visto de todo, entraba a trabajar en sitios donde se invertían cifras exorbitantes en publicidad pero luego descuidaban el tratamiento de los candidatos resultantes de la misma. Hasta el punto de ignorarlos o dejarlos olvidados en un cajón.

Existen herramientas en el mercado que son un aliado valiosísimo para la gestión de nuestros contactos y que hacen que cada euro invertido en publicidad pueda ser aprovechado y medido.

Yo siempre he trabajado con un CRM que ha sido desarrollado por expertos en franquicias. Hay más CRM en el mercado pero digamos que la franquicia tiene sus propias reglas del juego y el coste de adaptación te lo evitas.

Principales ventajas que aporta un CRM a un departamento de expansión de franquicias:

  • Inclusión AUTOMÁTICA de candidatos en el CRM
  • Agenda comercial incorporada con avisos para cada paso en el proceso
  • La herramienta que guía a lo largo del cauce de venta para que no te saltes ningún paso. Tu sólo tienes que elegir cada cuantos días se hace cada cosa.
  • Te informa de todo. Qué medida de captación esta funcionando mejor o peor para ser más eficaces. También puedes conocer si algún candidato se ha quedado sin atender o si el comercial se ha saltado algún escalón del proceso.
  • Te permite medir el grado de eficacia comercial con exactitud, tantos contactos, tantas conversiones..
  • Puedes hacer un seguimiento a los leads que se han quedado en suspensión..felicitar cumpleaños, mandar newsletter con la evolución del negocio, avisos para próximos eventos o aperturas..etc

En fin, las aplicaciones son interminables. Mi experiencia con esta herramienta no ha podido ser mejor y hemos conseguido ahorrar mucho dinero a la empresa al tiempo que éramos más eficaces en la venta y en las inversiones en publicidad.

Hemos ayudado a más de 50 marcas a desarrollarse en franquicia ¿Quieres saber Cómo?

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 Cómo debe ser la oferta de productos de un negocio para poder franquiciar

Uno de los aspectos clave en una franquicia es el asunto de la oferta, es decir, lo que se vende al consumidor final.

Un futuro franquiciado debe ver las ventajas de unirse a una franquicia, principalmente, por cómo ésta gestiona el producto objeto de la venta.

Para crear ventaja competitiva la empresa franquiciadora debe procurar a sus franquiciados lo siguiente:

  • Optima relación calidad-precio que garantice un adecuado margen de beneficio al negocio
  • Producto identificado con la marca en términos de distinción y calidad
  • Constante innovación de la oferta para adaptarla al mercado y no aburrir al consumidor.
  • Producto fácilmente manipulable y operativo en el punto de venta (esto es muy importante en el caso de las franquicias de restauración)
  • Garantías de suministro en cualquier punto del país (muchas franquicias suelen trabajar con plataformas de distribución que hacen de lanzadera y llevan al producto a la puerta de cada unidad de negocio)
  • Conveniente aprovechamiento de las economías de escala
  • Guías actualizadas de proveedores y precios
  • Negociación constante con los proveedores conforme se va creciendo

La importancia de una oferta reducida

No suele ser aconsejable que una franquicia tenga una «lista de la compra» de productos y proveedores demasiado amplia. Lo que no está reñido con la rotación e innovación de la oferta como hemos visto antes.

Veamos cuales son las ventajas de una oferta reducida y controlada:

Una oferta más reducida es mucho más fácil de controlar por parte de un franquiciado. La gestión de pedidos y la operativa diaria se simplifica y liberan recursos para emplear en otras tareas.

Todos estos criterios deben ser aplicados conjuntamente y teniendo en cuenta que siempre debe existir un equilibrio entre la definición del concepto de negocio, la estrategia de simplificación de la oferta, el margen comercial y los gustos de la demanda.

«Cada logro-sea grande o pequeño- tiene etapas de esclavitud y de triunfo; un comienzo, una lucha, una victoria» Mahatma Gandhi

Durante mi carrera profesional como responsable de expansión en varias corporaciones franquiciadoras, una de las cosas que aprendí es la importancia de contar con buenos profesionales en el proceso de creación de una franquicia una franquicia.

En esta entrada vamos a analizar los perfiles de profesionales necesarios en una central de franquicias.

¿En qué consiste una franquicia?

Mucha gente que esta pensando en montar una franquicia-incluso los que tienen el objetivo de franquiciar su negocio- no saben bien en qué cosiste una central de franquicias y el servicio que da a la marca y a sus franquiciados

Por ejemplo, la última firma en la que trabajé por cuenta ajena, tenía en nómina cerca de sesenta personas con salarios nada bajos, coche de empresa, tarjeta de gasolina, gastos de viaje, de teléfono etc.

Todos estos empleados están ahí al servicio de la marca y de cada uno de los franquiciados que la integran. Son-o deben ser- elementos clave de aporte de valor para el éxito de todos los agentes que están bajo el paraguas de ese proyecto.

Las espaldas del franquiciado, siempre cubiertas

«Una central de franquicias representa los ojos y los oídos en el mercado. Están allí todos los días, de manera que los franquiciados no tienen que hacerlo y pueden dedicarse a dar buen servicio a sus clientes»

Por lo tanto, hablamos de tiempo, de sinergias y de eficacia. Todos sabemos lo que vale eso en términos de negocio.

El Equipo que necesita una oficina de franquicias

hacer una franquicia de mi negocio
Equipo de Franquicias

Una central de franquicias de restauración, que son las que yo conozco bien, necesita al menos estas funciones para dar el servicio adecuado a sus franquiciados. OJO- desde el franquiciado número 0.

1. Responsable de expansión:

Abre mercado, busca nuevas ubicaciones e inversores.

Los objetivos fundamentales de un responsable de expansión de franquicias son los siguientes:

  1. Lograr la máxima apreciación de la marca  en el mercado mediante el crecimiento rápido y sostenido de sus tiendas en ubicaciones que busquen la notoriedad de la marca y la viabilidad del negocio.
  2. Este crecimiento se realizará mediante la apertura de locales propios y franquiciados pero fundamentalmente estos últimos, por lo que se reforzarán los medios, recursos y capacitaciones tendentes a garantizar el crecimiento mediante el sistema de franquicias.
  3. Para la apertura de nuevos Establecimientos – Franquicias se seguirán tres vías de crecimiento:
  • Inversores en franquicia: emprendedores que buscan un negocio rentable para invertir, para lo cual ofertaremos nuestra franquicia en los canales de comunicación especializados.
  • Transformados: establecimientos de cuyos propietarios puedan considerar la opción de reestructurarse en la marca de franquicias.
  • Master de franquicia internacional: fórmula de implantación fuera de nuestras fronteras, donde se cede al master Franquiciado los derechos de crecimiento de la marca, mediante el sistema de Franquicias y bajo las normas y procedimientos de la central Franquiciadora.  

2. Responsable de operaciones:

Principal responsable de la buena marca de cada unidad de negocio, formar, apoyar y dar soluciones a los franquiciados de la red.

En concreto, algunas de sus funciones más importantes son:

1- Lograr la máxima eficacia en la comunicación con la red de franquicias e inter- departamental.

2-  Crear sistemas que posibiliten la coordinación y el aprovechamiento de sinergias entre la marca matriz y la red de franquiciados posibilitando así un alto índice de participación e implicación de los mismos en los aspectos de mayor relevancia y que les afecten directamente.

3- Registro, seguimiento y optimización del tiempo de respuesta de  incidencias recogidas de los franquiciados.

4- Establecer los medios oportunos para lograr la máxima satisfacción de la red aplicando mejoras continuas, valores añadidos, mecanismos de fomento de relaciones y aspectos motivadores.

3. I+D, logística, calidad y compras:

Dedicados a la búsqueda, negociación y auditoría de cada nuevo proveedor que entra a la marca. Ya sea de comida, bebida, menaje, utensilios de limpieza, seguros o ladrillo.

4. Marketing:

Trabaja codo con codo con operaciones. Toca tres áreas importantes:

  • Marketing en el punto de venta de cada franquiciado o marketing promocional.
  • Marketing estratégico de posicionamiento de marca, de contenidos y redes sociales.
  • Comunicación en medios, tanto corporativa como orientada al consumidor final.

5. Controller:

Analista de negocio, parametros de mejora, tendencias de venta, costes, política de precios, informes sectoriales.

Cada uno de estos profesionales- y el personal de apoyo a su cargo- forman parte de un equipo cohexionado de cuyo talento se beneficia el franquiciado nada más entrar en la red.

Lee Iacocca, todo un emprendedor, siendo Director General de Ford recibió una invitación para dar una conferencia a los beneficiaros de una beca en la Escuela de Administración Alfred P. Sloan ( InstitutoTecnológico de Massachussets . MIT ) . Allí un estudiante le preguntó:

¿Cuántos empleados trabajan en la División Ford?. Once mil contestó Iacocca. El estudiante le respondió: . Bien , pero usted pasará dos días aquí , hoy y mañana. Mientras se halla ausente : ¿Quién se ocupa en su oficina de motivar a once mil personas?. . Respecto al hecho Iacocca reflexionó: Era una pregunta muy inteligente y todavía recuerdo el semblante del joven que me la formuló. Había dado en el clavo, porque nada hay tan importante en la gestión empresarial como saber motivar a la gente.. De inmediato reflexionó: .Como es lógico, no tenía en la cabeza los nombres de los once mil empleados que trabajaban a mis ordenes. Así pues, tenía que haber algo más que las reuniones trimestrales capaz de motivarlos a todos en bloque. . La única manera de motivar a la gente es comunicarse con ellos.(**).

 

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Parece imposible pero, hasta hace pocos años, no se daba excesiva importancia a la satisfacción del cliente, las decisiones de las empresas se tomaban basándose en otros parámetros (producto, mercado etc.).

asesor franquicia
No vemos lo que no queremos ver

Poco a poco  se empezó a constatar que en aquellas empresas en las que se daba una atención especial a la satisfacción del cliente obtenían una mayor rentabilidad, los clientes repetían con más frecuencia en estos establecimientos, el personal estaba más motivado, había mejor ambiente laboral,…

Actualmente la filosofía de las empresas está cambiando radicalmente, el cliente se está convirtiendo en el centro del negocio, las decisiones claves están basadas en un deseo fundamental de servirle mejor.

Por todo ello, estamos ante un nuevo modelo de empresa donde un aspecto fundamental es la satisfacción del cliente.

Si bien, actualmente es generalizada la idea, de que lo más importante en cualquier negocio es el cliente y por lo tanto el servicio que le damos, en este terreno todavía hay mucho camino por recorrer, ya que, en muchas ocasiones, podemos decir que un buen servicio es la excepción y no la norma. Una cosa es “saber” lo que nos gustaría o se tiene que hacer y otra pasar a la acción, “hacer”.

En este fantástico video fabricado por la cadena líder indiscutible de comida rápida, McDonald’s, podemos observar la importáncia de formar a nuestro personal en las técnicas de satisfacción del cliente usando, como base, la expectativas que éste espera encontrar en nuestro negocio:

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En resúmen, esta sería la fórmula que determina la experiéncia que nuestros clientes pueden llevarse después de visitarnos:

asesor franquicia
fórmula de satisfacción del cliente

Objetivo: Fidelización

El principio “boomerang”, dice que, uno de los motivos por los que hemos de dar un buen servicio no es para obtener un beneficio inmediato, sino para que el cliente vuelva. No nos debemos quedar en la satisfacción de los clientes, sino que debemos conseguir su fidelidad y, sobre todo, que hablen bien de nosotros, que nos recomiende.

La habilidad más importante que le ayudará a potenciar la relación con el cliente estableciendo un contacto directo y personal con él, es la escucha.

Si queremos cumplir con nuestro compromiso de “dar respuesta” a nuestros clientes deberemos desarrollar una escucha efectiva. Ya que será de ésta, de donde obtendremos la información que necesitamos para poder actuar en función de las condiciones específicas de cada caso.

Escuchamos a nuestros clientes

asesor franquicia
escucha activa

Al hablar  de los canales de escucha nos referimos a:

  • Atender a nuestros clientes con los cinco sentidos.
  • Analizar la información que se genere de los formularios que recojan sugerencias de los clientes.
  • Tratar las quejas de nuestros clientes de forma positiva.
  • Incentivar a que los clientes dirijan sus preguntas directamente al personal.
  • Estar accesibles al cliente.
  • Analizar la información que se genera de las visitas del cliente misterioso.
  • Analizar la reacción a acciones promocionales.

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CONTACTO ASESOR FRANQUICIA

Cuando abrimos un nuevo restaurante siempre es una locura. Los nervios y la incertidumbre de cómo va a funcionar se juntan con el agotamiento de las horas extra en el negocio, ¡nos da la sensación de que tenemos que estar presentes en todos lados! Y eso es imposible.

Recordemos la azarosa vida de Rafael (Ricardo Darín) en «El Hijo de La Novia». Totalmente consumido por el día a día de su restaurante Buenos Aires.

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Una situación inesperada

Cuando finalicé mi trabajo en Comess Group, a mediados de diciembre de 2014, me vi con 43 años, una mujer en paro, dos niñas y un país en crisis ante un futuro incierto.
De pronto me encontré, por primera vez en mi vida, en la cola del paro y reconozco que la sensación de vértigo me mantuvo unos días muerto de miedo y semi paralizado.

Toma de decisiones

Me gustaría decir que siempre quise emprender, pero no, la verdad es que ni se me había pasado por la cabeza.Poco a poco la idea fué fraguando en mi cabeza al ver que pasaban los días y las semanas sin que mi flamante curriculum hiciese el menor efecto en ninguna de las empresas caza talento donde lo envié.
Más como terapia ocupacional que otra cosa me puse a trabajar en lo que sería la pagina web de mi futura empresa, la cual he elaborado desde cero gracias a los benditos tutoriales de youtube. (No lo intenten en casa, es desesperante..)
Comencé a recibir alguna llamada de gente interesada en que trabajase con ellos llevando la expansión, muy ilusionado yo iba a las entrevistas, pero en todas me ofrecían un contrato mercantil, es decir como autónomo, exigiéndome además total exclusividad con jornada completa de oficina.

 

De la cruda realidad, una oportunidad

Me senti tentado a aceptar alguna de esas ofertas pero mi mujer me persuadió de que era una imprudencia, con mi edad no podía perder ni un minuto más trabajando en exclusiva para una sola empresa. Máxime cuando esas empresas no parecían querer apostar demasiado por mi.
Y así llegó el día en el que tomé la firme decisión de dedicarme en cuerpo y alma a mi proyecto de empresa, lo que hoy es ASESOR FRANQUICIA.
La base del negocio es cubrir esa necesidad que el mercado me estaba diciendo a gritos que tenía: obtener un servicio altamente cualificado pero sin el compromiso y los costes de una nomina. Aunque, claro está, con posibilidad de trabajar con más de un cliente por aquello de no poner todos los huevos en una cesta que, de un día para otro, te puede decir que no vuelvas.

Cuando el destino te guía

Liberado ya del miedo y manteniendo a ralla al cenizo que todos llevamos dentro, comencé a darme a conocer «a saco». No faltaron los conocidos, hoy competencia, que me llamaron para que desistiese de mi idea, que si el mercado esta fatal, que si no se lo que hago, que el servicio esta saturado..

En fin, eso sólo hizo el efecto de reafirmarme en mi convencimiento de que iba por buen camino.

Luego tuve la inmensa suerte de que se embarcasen conmigo mi amigo Armando, uno de los tios más preparados e inteligentes que conozco; y Mabel para cubrir la pata del marketing y la comunicación.

Alti bajos

Todo emprendedor que se cruce contigo te lo dirá, este lado del bosque es una sucesión interminable de momentos buenos, buenísimos y momentos malos, malísimos. Sobre todo por que estas expuesto a una sensación de duda e inseguridad a la que el hombre del siglo XXI, por lo menos en España, no estaba aconstumbrado.

Pero el orgullo que se siente cuando la más minima cosa sale bien es un vicio que engancha. Y que compensa todo lo demás.

Feliz

Ya lo ves, no es fácil, pero te digo que nunca me he sentido tan feliz y realizado como ahora. Cada poro de mi cuerpo me dice que he tomado la decisión correcta por más que las entrañas se empeñen en fastiarme el día de vez en cuando.

Supongo que esta es la historia de muchos españoles hoy en día. Obligados a reinventarse cuando menos lo pensaban. Poniendo a prueba su valentía, coraje y entereza pero firmes en el legítimo objetivo de ganarse la vida.

Desde aquí, un fuerte abrazo a todos y el mayor de mis respetos.

Gonzalo Juliani

Fundador

Asesor Franquicia

 

 

En todas las centrales de franquicias en las que he tenido la fortuna de trabajar he visto la necesidad de implementar una intranet, nunca tuve demasiado éxito en mi empeño.

A menudo una solución de intranet se relaciona con grandes corporaciones con muchos empleados y que lo único que aporta es una ampliación de la burocracia.

Trabajando en una de las franquicias más punteras de España se lo propuse a mi jefe directo el cual, esgrimiendo la gran sonrisa que le caracterizaba, me contestó que si me pensaba que estaba trabajando en IBM y que toda la intranet que necesitábamos era el correo electrónico.

Está claro que no se lo supe transmitir bien.

Por qué una intranet es imprescindible en una central de franquicias

Intranet para una central de franquicias
Intranet, know how & work flow

Siempre me asombraba al ver que un supervisor llegaba a interrumpir más de un día de su valioso tiempo haciendo fotocopias y encuadernando los manuales de formación de la franquicia para los nuevos franquiciados.

«En términos de eficacia, ahorro de tiempos, comunicación y dominio de la información, un sistema interno de red es fundamental,»

Estas son algunas de las ventajas que se me ocurren para cada uno de los departamentos de una central de franquicias:

1. Formación

Publicación de manuales y su actualización inmediata para toda la red.

Videos roleplay de atención al cliente para nuevos empleados.

Novedades de herramientas de gestión

chat concertados con el responsable de formación para resolución de dudas o formación de personal

2. Comunicación interna

Newsletter de la compañía, trayectoria, logros, nuevas aperturas

Política de empresa

3. Marketing

Herramientas de marketing pre diseñadas para cada necesidad

Creatividad, ofertas de temporada, cartelería para imprimir…

Seguimiento del resultado de las acciones en otros locales

Testimonios y aportaciones de los franquiciados

4. I+D

Nuevas recetas de producto y fichas técnicas

Resultados de testeo de producto

Derivación de productos más vendidos de una tienda a otra.

Aportaciones de los franquiciados

5. Compras

Fichas de pedir producto y precios

Cambios de precios

Altas y bajas de productos

6. Operaciones

Fichas de Mistery Shopping

Gestión y seguimiento de incidencias

Manuales de gestión actualizados

Check list de visitas

7. Expansión

Publicación de oportunidades inmobiliarias

Ofertas temporales que incentiven nuevas aperturas de los franquiciados

Creación de foros y eventos de presentación…

Riesgos de no implementarla adecuadamente

diseño y proyeccion correcta de una intranet
intranet no es un foro para quejas

Como vemos, son numerosas las utilidades que le podemos encontrar a una intranet,  pero también corremos los siguientes riesgos si no se implementa adecuadamente:

1- Que no este personalizada a las características de la franquicia y diseñada por expertos en este tipo de negocios.

2- Que sea aburrida, poco intuitiva o muy compleja de usar.

3- Que no esté bien mantenida y actualizada.

4- Que no se haya «vendido» correctamente al personal interno para que ellos a su vez se la vendan a los franquiciados con el apoyo del departamento de marketing.

5- Que se acabe convirtiendo en un mero foro de quejas y de discusión.

La conclusión es que una intranet es una herramienta que puede aportar grandes ventajas a una empresa franquiciadora, pero debe estar toda la empresa involucrada en sacarle el máximo partido y el proceso de diseño de la misma debe ser cuidadosamente preparado.

Si quieres diseñar tu propia intranet para tu franquicia contacta con nosotros.

«De media, se da el caso de que el 22% de nuestras tiendas franquiciadas son las que nos generan el 60% del volumen de negocio total de la Red.

Muchas cadenas de franquicias no atienden a la necesidad de clasificar a sus franquiciados según parámetros que se traduzcan en diferentes ofertas de valor para cada caso.

A bote pronto se me ocurren tres criterios, aunque se puede hilar más fino:

  1. Franquiciados premium. Buena gestión, buen nivel de ventas, buen nivel de cumplimiento, buena relación con la central.
  2. Franquiciados de especial seguimiento. Aquellos que tienen más necesidad de atención ya sea por riesgo de cierre o por carencias en la gestión.
  3. Franquiciados con alta propensión a la fuga. Es decir, aquellos que se declaran descontentos con su central de franquicias, bajo nivel de cumplimiento, mala comunicación con la central y esto, independientemente de lo que vendan.

Una fórmula para cada caso

Lógicamente no podemos actuar con estos tres perfiles de la misma forma. No digo que se le de mayor nivel de servicio a los franquiciados premium, pero debemos cuidar que su relación con la central continúe siendo óptima.
¿cual seria la mejor forma de actuar con estos franquiciados en una palabra?
La proactividad. Darle un valor diferencial de manera que nos anticipemos a sus necesidades y reaccionemos antes de que nos tenga que pedir ayuda.
En definitiva, mantener una alta frecuencia de comunicación y estar al día de su trayectoria con el mayor nivel de detalle posible.

la importancia de actuar de forma distinta con cada perfil diferente

No todos corren igual ni llegan a la vez a la meta

Pero la oportunidad esta en los otros dos perfiles. Y con ellos hay que actuar con procesos.
Crear protocolo de protección y actuación. Esos franquiciados están en una situación en la que requieren el mayor esfuerzo de servicio por parte de la central. Resumiendo, se tienen que crear sistemas de gestión que los sitúen del punto C al A y hay que marcarse unos plazos determinados para ello, los casos críticos no se pueden prolongar sine die.

«Que cada franquiciado en situación delicada este monitorizado en el mayor nivel de detalle posible, nos puede evitar mayores perjuicios a futuro.»

Muchos estaréis pensando que para ello es necesario contar con una estructura de personal de servicio que para una pyme, que es lo que son la mayor parte de las franquiciadoras, es inadmisible. Pero esto no tiene por qué ser así, os propongo tres acciones que pueden ayudarnos a alcanzar el objetivo:

  • Un sistema eficaz de intranet
  • Una formación del supervisor constante y especializada en cada uno de los perfiles
  • Un sistema de reportes diseñado para alcanzar las metas anteriores

En próximos artículos desarrollaré cada una de estas medidas.

Dirigir bien no es lo que se hace cuando estás delante, sino lo que sucede cuando no estás. 

Ken Blanchard -1939-Experto en management estadounidense

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