La formación continua de tu red de franquiciados es siempre la clave del éxito de muchos negocios y una de las principales ventajas de invertir en franquicia. Toda inversión en la formación del franquiciado está bien empleada.

Uno de los pasos más importantes que debe dar cualquier negocio que se prepare para la franquicia es la creación de un manual de operaciones de franquicia.

¿Qué contenido tiene un manual de franquicia?

El manual de operaciones de franquicia permite a los nuevos franquiciados  aprender los procesos internos para ofrecer la misma calidad y experiencia en sus productos y/o servicios que el negocio original.

Este manual incluye todo lo que se necesita saber para ejecutar ese negocio en particular, la contratación y gestión de los empleados así como los procesos de marketing y ventas; entre otros.

manual de operaciones de franquicia

Los beneficios de un Manual de INSTRUCCIONES DE LA FRANQUICIA

Un Manual de Franquicia elaborado POR EXPERTOS EN FRANQUICIAS , de forma profesional y detallada aporta ventajas INCALCULABLES tanto para el franquiciador como para el franquiciado:

Franquiciador:

  • Identifica claramente todo el aprendizaje validado y el conocimiento acumulado acerca de su negocio.
  • Sienta las bases sólidas para la expansión de la franquicia.
  • Hace su negocio más valioso y tangible.
  • Crear un estándar que define el valor añadido de la franquicia.
  • Potencia la cultura de empresa y la definición de la marca.
  • Elimina la vaguedad y facilita la toma de decisiones.
  • Fideliza a los empleados que conocen lo que se espera de ellos y cómo han de actuar en las diversas situaciones.
  • Ayuda al establecimiento de objetivos y metas empresariales.
  • En general, la empresa se vuelve más productiva y se puede permitir su crecimiento en franquicia.

Franquiciado:

  • Posibilita el centrarse en perfeccionar el producto o servicio, mientras que los empleados hacen las tareas del día a día.
  • Le permite contratar personal con relativamente poca experiencia, ya que pueden seguir las tareas tal como se indica en el Manual de Operaciones de Franquicia.
  • Le evita un alto porcentaje de preocupaciones y le permite poner el foco en marketing, ventas y en mejorar la experiencia de sus clientes.
  • Ofrecer un alto nivel de servicio.
  • Alcanzar de forma más segura la rentabilidad estimada.

Crear un buen Manual de Operaciones es, por tanto,  imprescindible para cualquier tipo de negocio, máxime si es una franquicia o una cadena de locales propios que desee crecer en número de establecimientos.

Un manual escrito profesionalmente asegurará a la empresa que tanto sus empleados, colaboradores, proveedores y franquiciados sigan sus sistemas y procedimientos de negocio, que han sido previamente probados, y facilita su transmisión a los futuros franquiciados o gerentes de unidad de negocio.

Procrastinar viene del latín pro crastinare y significa dejar algo para más tarde cuando deberíamos o podríamos hacerlo en el momento.

Pero no quiere decir que no prioricemos, hay que hacer primero lo importante y luego lo menos importante. Precisamente, procrastinar, significa invertir este orden y hacer primero algo que es secundario pero que nos resulta más agradable de hacer.

¿Pero, por qué retrasamos las cosas?

Generalmente por miedo a afrontar la realización de algo que, bien no estamos seguros de hacer bien, o bien conlleva algún riesgo o mucho cansancio. Y ya sabemos que el miedo frena, frena hasta el punto de perjudicarnos seriamente.

Procrastinare humanum est

 
 

La procrastinacion y las franquicias

 

Abrir un negocio, aunque sea en franquicia, requiere mucha fuerza de espíritu, capacidad de trabajo, resiliencia y preparación.

Muchas franquicias realizan de forma impecable la formación sobre su «saber hacer», no obstante se da por sentado que el Franquiciado ya viene con habilidades empresariales que hemos citado anteriormente y, en muchos casos no es así.

La mayoría de las franquicias ponen el foco en la selección del Franquiciado, cosa altamente complicada, cuando deberían ponerlo mas en la formación continuada, no solo sobre su Know How, si no también sobre distintos módulos de enseñanza empresarial básica.

Por ejemplo:

1/ Gestión, motivación y liderazgo de personal

2/ Estrategia salarial e incentivos

3/ Gtd

4/ satisfacción y fidelizacion del cliente.

5/ Marketing de relación, experiencial, de guerrilla…

 

Volviendo ahora al asunto de la procrastinacion, cuando hablamos de negocios, es especialmente grave ya que los resultados pueden ser catastróficos. Al llegar la catástrofe solemos echarle la culpa a todo y a todos menos a nosotros mismos y, cuando hablamos de franquicias, todavía es más acusado ya que tenemos al chivo expiatorio ideal para hacerle responsable de todos nuestros males.

La propuesta por tanto es que combatamos la procrastinacion futura de nuestros colaboradores mediante una formación y apoyo lo suficientemente completo para evitar el miedo que la provoca.

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Parece imposible pero, hasta hace pocos años, no se daba excesiva importancia a la satisfacción del cliente, las decisiones de las empresas se tomaban basándose en otros parámetros (producto, mercado etc.).

asesor franquicia
No vemos lo que no queremos ver

Poco a poco  se empezó a constatar que en aquellas empresas en las que se daba una atención especial a la satisfacción del cliente obtenían una mayor rentabilidad, los clientes repetían con más frecuencia en estos establecimientos, el personal estaba más motivado, había mejor ambiente laboral,…

Actualmente la filosofía de las empresas está cambiando radicalmente, el cliente se está convirtiendo en el centro del negocio, las decisiones claves están basadas en un deseo fundamental de servirle mejor.

Por todo ello, estamos ante un nuevo modelo de empresa donde un aspecto fundamental es la satisfacción del cliente.

Si bien, actualmente es generalizada la idea, de que lo más importante en cualquier negocio es el cliente y por lo tanto el servicio que le damos, en este terreno todavía hay mucho camino por recorrer, ya que, en muchas ocasiones, podemos decir que un buen servicio es la excepción y no la norma. Una cosa es “saber” lo que nos gustaría o se tiene que hacer y otra pasar a la acción, “hacer”.

En este fantástico video fabricado por la cadena líder indiscutible de comida rápida, McDonald’s, podemos observar la importáncia de formar a nuestro personal en las técnicas de satisfacción del cliente usando, como base, la expectativas que éste espera encontrar en nuestro negocio:

[wpdevart_youtube]h68GKf56GZ8[/wpdevart_youtube]

En resúmen, esta sería la fórmula que determina la experiéncia que nuestros clientes pueden llevarse después de visitarnos:

asesor franquicia
fórmula de satisfacción del cliente

Objetivo: Fidelización

El principio “boomerang”, dice que, uno de los motivos por los que hemos de dar un buen servicio no es para obtener un beneficio inmediato, sino para que el cliente vuelva. No nos debemos quedar en la satisfacción de los clientes, sino que debemos conseguir su fidelidad y, sobre todo, que hablen bien de nosotros, que nos recomiende.

La habilidad más importante que le ayudará a potenciar la relación con el cliente estableciendo un contacto directo y personal con él, es la escucha.

Si queremos cumplir con nuestro compromiso de “dar respuesta” a nuestros clientes deberemos desarrollar una escucha efectiva. Ya que será de ésta, de donde obtendremos la información que necesitamos para poder actuar en función de las condiciones específicas de cada caso.

Escuchamos a nuestros clientes

asesor franquicia
escucha activa

Al hablar  de los canales de escucha nos referimos a:

  • Atender a nuestros clientes con los cinco sentidos.
  • Analizar la información que se genere de los formularios que recojan sugerencias de los clientes.
  • Tratar las quejas de nuestros clientes de forma positiva.
  • Incentivar a que los clientes dirijan sus preguntas directamente al personal.
  • Estar accesibles al cliente.
  • Analizar la información que se genera de las visitas del cliente misterioso.
  • Analizar la reacción a acciones promocionales.

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